Pojęcie User Experience Design przestało być nowością i coraz więcej organizacji posiada w swoich szeregach marketingowo - technologicznych zespoły UX. Oczekujemy od serwisów, by były przyjazne, a co się z tym wiąże, funkcjonalne i intuicyjne.

Inkluzywność to pójście o krok dalej w projektowaniu User Experience. Jest zadbaniem o różne potrzeby - różnych użytkowników, stawiając je w parze z dostępnością. Oba podejścia są od siebie zależne i należy myśleć o nich całościowo, jako o podstawie odpowiedzialnego projektowania. Dotyczy to zarówno względów wizualnych, funkcjonalnych, technologicznych i komunikacyjnych, a także uwarunkowań społecznych, geopolitycznych czy środowiskowych. Uwzględnij zasady inkluzywności w serwisie internetowym.

Jest zrozumieniem, uwzględnieniem i akceptacją różnorodności, które nas definiują. Włączenie inkluzywności zapewnia dobre odczucia z użytkowania, bez wykluczenia czy dyskryminacji.

Uwzględnia potrzeby osób:

• nieheteronormatywnych
• różnych narodowości
• różnych ras
• różnych płci
• różnych wyznań (lub ich braku)
• w różnym wieku
• o różnym wykształceniu
• z niepełnosprawnościami

To, co dziś jest modą, jutro będzie normą, a nie innowacją czy dobrą praktyką, ponieważ zwiększyła się społeczna świadomość, uwzględniająca różnorodności, dlatego należy spojrzeć na użytkowników z szerszej perspektywy. W końcu odbiorcami naszych produktów nie są tylko białe, młode, wykształcone i bogate kobiety. Zawsze znajdą się osoby, które myślą i czują inaczej niż my, w inny sposób korzystają z internetu i mierzą się z innymi problemami.

Nasze poglądy i potrzeby również mogą się zmieniać, wpływając na doświadczenia w kontekście użytkowania produktów cyfrowych. Ze względu na to, że się starzejemy i nasza sprawność może okazać się tylko tymczasowa, choćby z powodu wybitego palca. Wkrótce sami możemy mierzyć się z wykluczeniem, zarówno w aspekcie fizycznym jak i umysłowym. Twórzmy świadomie odpowiedzialne produkty bez barier (również z egoistycznych względów, z myślą o sobie:). Testujmy czy możemy swobodnie korzystać ze strony w codziennych sytuacjach, na spacerze w pełnym słońcu czy jadąc autobusem. Nie pomijajmy tych, którzy są inni niż my. Zauważajmy i niwelujmy różne formy wykluczenia społecznego, uważnie obserwując doświadczenia i potrzeby. 

Inkluzywna strategia biznesowa

Inkluzywność nie jest tylko chwilowym trendem, a wyzwaniem i odpowiedzialnością organizacji. Różnorodność, równość i inkluzywność (ang. DEI – diversity, equity, inclusion) to aktualnie bardzo modne zagadnienia, które mają silny wpływ na postrzeganie marki.  Nie mogą to być jedynie słowa - wydmuszki, czy modne dodatki, dotyczące wyłącznie produktów cyfrowych. Muszą stać za nimi autentyczne i konkretne działania wpisane w DNA organizacji. Takie podejście powinno stanowić filozofię i strategię marki, uwzględnioną we wszystkich obszarach działań. Otwartość na różnorodność jest moralną odpowiedzialnością i stanowi o świadomości firmy, wychodząc poza strefę cyfrowości bez zbędnego szumu.

Badanie „Fortune/Deloitte 2021 CEO Survey” pokazuje, jak istotna jest to kwestia dla organizacji. 94% prezesów deklarowało, że inkluzywność jest strategicznym priorytetem ich organizacji, a 90% chciałoby zostać liderem tego obszaru. Marki dbają o te aspekty, angażując się na szeroką skalę w dyskursie o problemach nierówności i wykluczeniu.

Strategia włączająca różnorodność, to odpowiedzialne i świadome dążenie do zapanowania równości społecznych. Organizacje promujące otwartość, cieszą się dużym zainteresowaniem i uznaniem, szczególnie wśród pokolenia Z.

#GRUPY UŻYTKOWNIKÓW

Nasze społeczeństwo coraz częściej opowiada się za poszanowaniem równości. Takie podejście jest nie tylko chwilowym trendem, a staje się dobrą i pożądaną praktyką. Organizacje coraz chętniej deklarują postawy równościowe i uwzględnienie potrzeb grup mniejszościowych, które stanowią zaskakująco dużą część ludności.

Tylko w Polsce żyje około:

• 2 milionów (!) osób LGBT+
• ponad 3 miliony (!) osób z potwierdzoną niepełnosprawnością (włączając osoby bez prawnego potwierdzenia niepełnosprawności - od 4 do 7 mln)
• 500 tysięcy cudzoziemców z długoterminowym pobytem.
• Ignorując potrzeby osób wykluczonych poprzez utrudnianie im dostępu do technologii, pomijamy znaczny segment rynku, jednocześnie stawiając markę w złym świetle i negatywnie wpływając na jej PR. Włączenie inkluzywności do modelu biznesowego wzmacnia zaufanie użytkowników.

Ignorując potrzeby osób wykluczonych poprzez utrudnianie im dostępu do technologii, pomijamy znaczny segment rynku. Takie podejście stawia markę w złym świetle i negatywnie wpływa na jej PR. Włączenie inkluzywności do modelu biznesowego wzmacnia zaufanie użytkowników.

Żadna z organizacji świadomie nie zadeklaruje odrzucenia postaw równościowych. W pewnym momencie i tak włączy je do swoich działaniach, a przynajmniej celowo nie pominie. Abstrahując od bodźca związany z odpowiedzialnością społeczną czy monetyzacją. Inkluzywność ma także pozytywny wpływ na wyniki finansowe. W końcu rzeczy dostępne są chętniej i łatwiej zbywalne. Oczywiście nie powinno to być celem włączenia postaw równościowych, a jedynie skutkiem ubocznym.

Inkluzywny marketing 

Inkluzywność w marketingu oznacza dostosowanie przekazu do całej społeczności. Jest uwzględnieniem jednostek, które dotychczas mogły czuć się wykluczane. Możemy zaobserwować, że znane marki coraz częściej odchodzą od popularnego kanonu urody. Bez stereotypów reprezentują wartości swoich klientów, wspierając różnice i odmienności. Wspierajmy różnorodność wielopoziomowo, umożliwiając swobodne i godne korzystanie z produktu i życia, wychodząc poza obszar cyfrowego świata.

Choć w mediach nadal mało jest inkluzywnych treści, na szczęście możemy ich dostrzec coraz więcej. W kampaniach biorą udział ludzie w różnym wieku, o innym kolorze skóry, różnej płci czy orientacji seksualnej, a także ciałopozytywne.

Bądźmy dobrymi projektantami, stosując inkluzywny język przekazu. Formy osobowe w języku polskim nie ułatwiają tego zadania. Dobrą, choć wciąż mało popularną praktyką w komunikacji z użytkownikami jest zastąpienie znaku „ / ”, który daje wybór między dwiema opcjami, znaku podkreślenia „_”, zostawiającego przestrzeń dla niebinarności. Inkluzywny język to nie tylko ten neutralny genderowo, ale przede wszystkim prosty, zrozumiały i klarowny. Świadomość jak istotne jest stosowanie prostego języka przekazu jest całkiem duża i stopniowo się zwiększa, jednak jesteśmy dopiero na początku tej podróży.

Inkluzywna strona internetowa

Empatyzuj z użytkownikami zauważając ich potrzeby, oferując produkty i usługi bez barier. Zbuduj przyjazny, otwarty i odpowiedzialny społecznie wizerunek swojej marki, dla której kluczowe są doświadczenia użytkownika dostępność i inkluzywność. Przełamuj stereotypy w funkcjonalnościach, contencie czy ofercie produktów. Wyjdź z założenia, że nie znasz wszystkich bolączek grup mniejszościowych.

Otwórz się na rozmowę i poznanie potrzeb użytkowników, nie ograniczaj się i spójrz na swój serwis i usługę różnych perspektyw. Zapraszaj do współpracy innych użytkowników, pracowników czy partnerów biznesowych. Wciel się w rolę użytkowników z różnego typu ograniczeniami. Zastanów się jak ułatwić im odnalezienie się w i tak niełatwej rzeczywistości. 

Jesteśmy na początku mody na odpowiedzialne produkty cyfrowe. Tempo zachodzących zmian spowodowało, że żyjemy w świecie online, pełnym różnorodności i wyzwań, które przed nami stawia. Powinniśmy myśleć, by zarówno entuzjaści technologii, dla których cyfryzacja jest codziennością, jak i żyjący do tej pory w świece offline, którzy musieli się dostosować, mogli swobodnie się w nim odnaleźć.

Często aspekty związane z inkluzywnością są traktowane pobocznie, czekając cierpliwie na samym końcu listy priorytetów. Na szczęście rozpoczyna się era odpowiedzialnego projektowania. Zamiast rozwijaniem obszarów wizualnych serwisu, skupmy się na kwestiach istotnych i odpowiedzialnych. Nie ma ściśle określonych norm czy wymogów dotyczących inkluzywnych serwisów. Jest to kwestia zleceniodawców i projektantów, czy tworzą odpowiedzialne etycznie produkty.

Uwzględnienie zasad inclusive design oraz standardu WCAG 2.1, pomoże odpowiedzieć na potrzeby różnych grup. Problem nie zawsze są dostrzegalne gołym okiem. Dotyczy to osób z niepełnosprawnościami, dysleksją, starszych czy o różnej tożsamości seksualnej. Ci ludzie są wykluczani i stygmatyzowani systemowo, a możemy ich zauważyć na każdym kroku. Nie pomijajmy tych, którzy są inni niż my, mają odmienne potrzeby i oczekiwania. Zauważajmy i niwelujmy różne formy wykluczenia społecznego, uważnie obserwując doświadczenia i potrzeby. 

Odpowiedzenie na potrzeby wszystkich jest bardzo trudne. Każdy człowiek myśli i czuje inaczej, oraz mierzy się z innymi problemami. Musimy pogodzić się z tym, że nasz serwis nie zadowoli każdego. Jednocześnie należy dokładnie obserwować i rozumieć różnorodne ograniczenia. Postaraj się dokładnie poznać oczekiwania maksymalnie wielu grup. Dzięki temu nasz serwis będzie wykluczał możliwie najmniej osób, uwzględniał wiele potrzeb i bez kompromisu na nie odpowiadał.

Należy podejść do projektu świadomie, w sposób metodyczny podejmować decyzje. Serwis musi być wygodny, użyteczny i wspierający potrzeby różnych grup. Projektowanie uniwersalne od podstaw uwzględnia dobre standardy i wsparcie dostępności. Kluczowym jest zrozumienie kogo nasz serwis może dyskryminować i na jaką skalę, by następnie móc to minimalizować. Aby dostosować serwis do dynamicznie zmieniających się i rosnących potrzeb (ale też oczekiwań) społecznych, potrzebne jest podejście strategiczne i iteracyjne.

Warto zaopiekować potrzeby najbardziej wykluczonych osób już na samym początku procesu projektowania. Projektujmy wzrostowo, aż odpowiemy na bardzo podstawowe potrzeby i oczekiwania.

Z refleksją podejdź do różnych form wykluczenia, szukaj punktów ograniczeń i optymalizuj je. Uwzględniaj różne uwarunkowania użytkowników, by lepiej zrozumieć prawa rządzące cyfrowym światem.

W kontekście płci udostępnij neutralny genderowo serwis. Świat odchodzi od podziałów na męskie i żeńskie, włączając niebinarności i spektrum płci. Lepiej nie pytajmy o płeć, niż oferujmy zero-jedynkowy podział na męski i żeński. Takie pytanie często nie ma celu, a może być dla kogoś poważnym dylematem egzystencjalnym. Takie dane mogą być nieprawidłowe ze względu na brak alternatywnych opcji wyboru.

7 głównych zasad inkluzywnego serwisu

Warto uwzględnić w serwisie również poniższe zasady odpowiedzialnego projektowania, które są logiczne i intuicyjne. Sprawdź, czy umiesz w inkluzywność i wyznaczaj cyfrowe standardy.

1. Zapewnij podobne doświadczenia różnym grupom użytkowników

Dostosuj serwis do potrzeb różnych użytkowników, o różnych potrzebach i zdolnościach. Dotyczy to zarówno czytelności treści, spójności układu, dostępnego wyboru języka, czy komunikacji wizualnej bez segregacji i stygmatyzacji.

2. Uwzględnij różne okoliczności użycia

Dopasuj stronę do wszystkich typów urządzeń, systemów operacyjnych, przeglądarek i jakości łącza internetowego. Uwzględnij różne warunki otoczenia czy umiejętności użytkownika. Zapewnij szybki przesył danych i optymalną wagę serwisu.

3. Konsekwentnie stosuj znane funkcjonalności i układy

Zapewnij przejrzystą i intuicyjną architekturę informacji. Oferuj łatwe użycie bez względu na uwarunkowania. Opracuj skróconą ścieżkę użytkownika, prosty i zrozumiały język przekazu, sugestywne CTA, precyzyjna walidacja, obsługa błędów i ostrzeżeń. Daj możliwość obsługi strony za pomocą klawiatury. Zadbaj o odpowiednio duże pola tekstowe, etykiety i pleceholdery.

4. Przekaż użytkownikom kontrolę

Pomóż w łatwym odnalezieniu się w strukturze serwisu, dając możliwość wyboru i poczucie kontroli nad wykonywaną akcją. Daj możliwość intuicyjnego usunięcia czy wycofania się z danego działania.

5. Zaoferuj różne opcje wyboru

Pozwól na dobór funkcjonalności wg preferencji (wyszukiwarka, filtrowanie, sortowanie). Zapewnij odpowiedni kontrast, kolorystykę wspomagającą czytanie i alternatywny tekst dla niedowidzących. Zadbaj  transkrypcje w materiałach wideo dla niesłyszących (oraz oglądających filmy np. komunikacji miejskiej). Dostosuj nawigację umożliwiającą korzystanie z czytnika ekranu i nawigację za pomocą klawiatury.

6. Określ priorytety funkcjonalności i treści

Kluczowe elementy umieść w pierwszej linii wejścia i udostępnij w każdym miejscu na stronie. Zastosuj uproszczoną ścieżkę użytkownika, system nagłówków, paragrafów i odsyłaczy umożliwiający sprawne poruszanie się po serwisie.

7. Zapewnij rozbudowane funkcjonalności

Elastyczne dopasuj serwis do potrzeb i preferencji użytkowników, zastosuj autouzupełnianie, a opasłe teksty zastąp przystępnymi materiałami graficznymi.

Badania i analiza inkluzywności strony

Przeprowadzaj badania dla rzetelnego poznania perspektywy innych ludzi. W końcu nie żyjemy w hermetycznym, dychotomicznym świecie, w którym niepełnosprawność czy odmienność jest tematem tabu. Dlatego tak istotnym jest zauważenie szarości i subtelności. 

Nie powinniśmy kierować się schematami myślowymi i kulturowymi. Warto na bieżąco zbierać uwagi od konkretnych grup - seniorów, mniejszości narodowych, osób z niepełnosprawnościami czy nieheteronormatywnych.  Ich obecność nie może być pomijalna. Sami coraz chętniej i częściej angażują się w kwestie społeczne i są aktywni w sieci.

Dzięki dokładnej analizie różnorodnych potrzeb i ograniczeń użytkowników, możesz lepiej odpowiedzieć na ich oczekiwania, oferując inkluzywny i odpowiedzialny serwis. Najlepszym rozwiązaniem jest bieżąca analiza opinii użytkowników z różnych grup i danych o ich zachowaniu w serwisie. Warto przeprowadzać zarówno badania ilościowe jak i jakościowe.

#RODZAJE BADAŃ

Istnieje wiele sposobów pozyskiwania takich danych (np. zaszyty moduł ankiet na stronie, opinie z social mediów, badań i wywiadów pogłębionych). Preferencje i przyzwyczajenia użytkowników bardzo dobrze obrazują też mapy cieplne (np. Hotjar). Przedstawiają one jak głęboko użytkownicy przeglądają stronę, czy, które i w jakim stopniu treści są dla nich angażujące. Poznanie ścieżki użytkownika w serwisie pomoże Ci zidentyfikować i wyeliminować napotykane problemy i ograniczenia, dla pełnego komfortu i satysfakcji odbiorców.

Należy testować hipotezy i wdrożone rozwiązania z użytkownikami końcowymi z różnych grup. Weryfikuj skuteczność swoich działań na bieżąco, zbierając opinie i sprawdzając czy serwis odpowiada na konkretne potrzeby. Wykorzystaj do tego dostępne narzędzia (m.in. Google Analytics, Hotjar), stawiaj hipotezy, przeprowadzaj testy A/B czy wartościowe ankiety.

Audyt Inkluzywności i Dostępności

#JAK DZIAŁAĆ SZERZEJ?

Zostań ambasadorem inkluzywności w swojej firmie, edukuj, uświadamiaj, uwrażliwiaj na różnorodność. Włączenie wszystkich pracowników w te zagadnienia pomoże szybciej zidentyfikować i wyeliminować ograniczenia w Twojej organizacji. Mogą one dotyczyć nie tylko serwisu internetowego czy obszaru Customer Experience, ale i tych napotykanych w codzienności. Bądź na bieżąco z aktualnymi informacjami (artykuły, szkolenia, warsztaty, badania), dla zdobycia pełnej wiedzy o potrzebach i oczekiwaniach użytkowników. 

Wykonaj oferowany przez nas Audyt Inkluzywności i Dostępności. Dowiedz się co możesz zrobić lepiej, aby Twój serwis był uniwersalny dla wszystkich ludzi bez wyjątków i uprzedzeń.

Skontaktuj się z nami i wyznaczaj standardy w branży. Zaoferuj moralny, odpowiedzialny społecznie i dostępny serwis bez wykluczeń.